楽天市場におけるペナルティとは?違反点数が増えるとどうなる?

楽天市場におけるペナルティとは?違反点数が増えるとどうなる?

楽天市場で店舗が収益を上げるためには、さまざまなプロモーションを行う必要があります。 どのようなプロモーションを行っても、ユーザーは最終的に商品ページを通じて商品を購入します。 そのため、商品ページにはユーザーが何を解決できるか、どのような商品かといった情報が細かく記載されています。 しかし、記載する内容に間違いがあったり、そもそも楽天の規約に違反した商品を売った場合はペナルティが課せられます。 こちらの記事では、楽天市場におけるペナルティについて、違反点数が増えるとどうなるのかなどとあわせて解説します。  

楽天におけるペナルティとは?

楽天市場におけるペナルティは、楽天が定めているガイドラインに違反する行動を取った際に課せられます。 こちらのペナルティは「違反点数制度に関するガイドライン」によって、下記のように定められています。
  • 違反行為の抑止及び店舗様の運営品質向上に資する制度の導入を通じて、ユーザーが安心・安全に楽天市場を利用できる環境を提供します。
  • そして、それは一層の店舗様の売上高の拡大につながります。
  このことから、ユーザーが安心して楽天市場内で商品を購入できるように体制を整えたといえます。 そのため、楽天市場では下記のような取り組みが行われています。  

取り扱い禁止商材の設定

楽天市場では、ユーザーの保護から法令違反商品などを販売できないように設定しています。 具体的には公序良俗やモラルに反する商品が対象となり、これらはユーザーに危害を加える可能性が高いものです。 これらを厳しく取り締まることにより、ユーザーは安全かつ快適にショッピングを楽しむことができます。  

出品審査

楽天市場では、商品を出品する際に必ず審査を行います。 審査内容は取り扱い業歴や仕入れ先などであり、出どころなどを明確にすることが目的となります。 対象となる商品は酒や古物、医薬品などであり、取り扱いの許可を得てから販売することができます。  

禁止商材モニタリング

楽天市場では各種規約・ガイドラインで禁止商材を定めたうえで、モニタリングを実施しています。 モニタリング時に禁止商品の販売が確認されたとき、ショップに対して販売中止を申請するなどの対応が取られます。 ショップはこの申請に応じなければならず、応じなかった場合は出店自体が取り消されかねません。  

お客様からのご意見投稿窓口設置

楽天社員でも、すべての商品を隅々まで確認することができず、時として見落としてしまうことがあります。 そのような状況を考慮して、楽天市場ではお客様からのご意見投稿窓口を設置しています。 こちらに記載された情報を確認し、不適切商品と判断したときは何らかの対処を取ります。  

リコール対象製品の情報提供

楽天市場では、行政機関が発表したリコール製品の情報をショップへ提供し、注意喚起を促しています。 また、ユーザーのヘルプページにも同様の情報を提供しており、購入後もユーザーの安全を守っているといえます。 テレビやネット動画などで提示されるリコール情報が、楽天市場内でも確認できるということです。  

行政機関等との連携

楽天市場ではユーザーや出品者だけではなく、行政機関とも積極的に情報共有や意見交換を行っています。 危険と判断された商品に対しては先述のようにリコールを出したり、販売停止を求めたりします。 特に、法令違反商品や表記に関するものについては啓発や注意喚起、改善要請等を実施しています。  

権利者・権利者団体などとの連携

残念ながら、楽天市場のなかにはコピー品や模倣品を取り扱っている店舗が存在します。 楽天市場はコピー品・模造品の疑いがある商品については、ブランドの権利者などへの協力を依頼し、本物であることの確認を行います。 偽物であることが判明した場合、ショップのサービス停止や出店契約解除、違約金といったペナルティを課します。   これら以外にも、「リコール等製品の情報提供」や「行政機関等との連携」、「権利者・権利者団体等との連携」を実施しています。 楽天市場ではペナルティの点数は累計方式で加点され、下記のように判定されます。  
年間累積違反点数 違反レベル 課せられるペナルティ
35点 レベル1 Web講習
55点 レベル2 対面講習
75点 レベル3 違約金70万円の支払
80点 レベル4 違約金140万円の支払
100点 レベル5 違約金300万円の支払
  レベル1やレベル2の場合は講習の受講で済みますが、それ以降になると罰金が科せられています。 このことからも、楽天市場がユーザーの安全・快適さを守るために、規約違反に対して厳しいことがうかがえるでしょう。  

ペナルティが課せられる一例

こちらでは、楽天市場がペナルティを課すアクションをご紹介します。  

連絡が付かない

楽天市場ではユーザーと店舗側のコミュニケーションについて、店舗への連絡が付かないときにペナルティを課します。 具体的にはユーザー・楽天が店舗に電話したとき、営業時間中に連絡が取れないときにペナルティとなります。 下記、連絡が付かないことにより課せられるペナルティです。
  • 点数:5点
  • ランキング掲載制限
  • 検索表示順位ダウン
  • 一部媒体掲載制限
 

明細書の入れ間違い

明細書はユーザーが購入し、店舗が発送した商品に間違いがないかを明記した書類です。 こちらが間違えているということは、手元にある商品と書面上の情報が異なるということになります。 明細書の提示など、万が一のときに使えないほか、別のユーザーの個人情報が漏出してしまします。 そのため、楽天市場では明細書の入れ間違えについては、15点の違反点数を設定しています。  

サクラの起用

「サクラ」とは、出店者の関係者が良い商品だとアピールしたり、高評価をしたりする人を指します。 レビューは対象商品を購入したユーザーが、それ以外のユーザーに対して共有する情報になります。 しかし、サクラを起用すると正しい評価が表示されないことから、「レビューと違う」「だまされた」と思うユーザーがいます。 サクラについては楽天市場の評価は非常に厳しく、判明した場合は80点の違約点数が課せられます。 なお、ガイドラインではサクラは下記のように定義されています。
  • 出店店舗様の役員及び従業員・委託先・提携先・家族・友人・その他出店店舗様と利害関係のある第三者
  つまり、意図せずサクラになってしまう方がいらっしゃるのです。 大企業や従業員が多い会社などで発生しやすいリスクであるため、社員には注意喚起を促しておきましょう。  

レビュー投稿に対する特典の付与

楽天市場では、店舗に対してレビュー投稿に対する特典の付与を禁止しています。 こちらに違反すると、一発でレベル1のペナルティに到達する35点の違約点数が課せられます。 ただし、商品に同梱したおまけや、次回注文時に利用できるクーポンなどは許可されています。 こちらが設定されている背景は先述の通り、さまざまなユーザーが正しい判断を行ったうえで商品を購入することです。 また、レビューの強制はより重いペナルティが課せられており、一発でレベル4の80点となっています。  

外部リンクの設置

楽天市場では外部リンクの設置は35点のペナルティ対象となる施策です。 設置される外部リンクには自社ECサイトやメーカーサイトなど、さまざまなものが含まれます。 これらは楽天の観点では機会損失を生む施策といえるため、ペナルティを課しているといえます。  

薬機法への抵触

薬機法(医薬品医療機器等法)とは、下記のような商品の安全性を確保するために制定されている法律です。 医薬品 医薬部外品 化粧品 医療機器 再生医療等製品など   これらは直接人体に作用するものが多く、健康状態を左右することがあります。 ユーザーの安全性や有効性を確保するために、製造、表示、販売、流通、広告などについて細かく定められています。 薬機法に抵触した場合、楽天市場では35点が課せられるほか、薬機法により法の裁きを受ける可能性があります。  

まとめ|ルールの順守を徹底しよう

今回は、楽天市場におけるペナルティについて解説しました。 楽天市場では店舗にペナルティが設けられており、点数によってさまざまなペナルティが課せられます。 ユーザーからの信頼を得て、収益を上げるために必ずルールを順守しましょう。

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