楽天市場におけるレビューの重要性｜不適切なレビューの削除方法

楽天市場でショッピングをする際、少なからずレビューを気にするという方は多いのではないでしょうか？

低評価が多いお店や商品よりも、高評価が多いものを選ぶ方は多くいらっしゃることでしょう。

このように、レビューとは店舗の収益を大きく左右するものであることがお分かりいただけたと思います。

しかし、なかには悪質なクレームなど、意図しない低評価やレビューをする方がいらっしゃるものです。

そこで今回は、楽天市場におけるレビューの重要性について、不適切なレビューの削除方法とあわせてご紹介します。

楽天市場におけるレビューの重要性

楽天市場に限らず、Eコマースでは商品レビューやショップの評価は、ユーザーが購入を判断する重要な要素です。

同じ商品でも、お店の評価が高い店舗と低い店舗では、前者の方が購入者が多い傾向にあります。

実店舗でたとえると、前者は店員の愛想が良く理解しやすいように商品説明をしてくれる店舗といえます。

一方、後者では掃除が行き渡っておらず、特に商品を説明しないような店舗が挙げられます。

このように比べてみると、キレイかつ丁寧な説明がされている店舗で購入したいと思う方は多いのではないでしょうか。

また、楽天市場では下記の理由により、レビューは特に重要だといわれています。

SEOの評価対象になる

SEO（Search Engine Optimization）とは、検索エンジンに自社サイトの情報を正しく伝えて検索結果の上位表示を目指す施策です。

GoogleやYahoo!といった主要検索エンジンでは、SEO対策が認知向上や収益増加に大きな影響を及ぼします。

楽天市場においても同様で、楽天から高い評価を得られている店舗や商品は上位表示される傾向にあります。

購入転換率が向上する

多くのレビューや高評価を獲得することによって上位表示が実現できると、多くのユーザーが目にすることとなります。

商品を掲載してもユーザーの目に留まらなかった場合、購入はおろかページに流入すらしてもらえません。

また、評価が少ないということはユーザーの声が少ないということになるため、第三者の意見を参考にできないのです。

多くのレビューと高評価を集めることで上位表示を実現すると、多くのユーザーの目に留まるため転換率が高まります。

楽天市場のレビューを削除する方法

そもそも、ユーザーにマイナスの影響を与えるレビューには「不適切・違反レビュー」と「低評価レビュー」があります。

不適切・違反レビューとは？

不適切・違反レビューは楽天市場にて、下記のように定義されているレビューを指します。

• 他者を誹謗中傷する内容
• 同一人物が悪意を持って行う同じ内容の複数書き込み
• 営利宣伝目的の内容
• 法律や公序良俗に反する内容
• 個人情報や他者の権利やプライバシーを侵害する内容
• その他、楽天が不適切と判断する内容

このようなレビューが書き込まれた場合、そのレビューの右下にある「不適切なレビューを報告する」をクリックします。

最後に「報告する」をクリックすると、楽天にそのレビューが送られ、不適切と判断された際に削除されます。

なお、不適切・違反レビューの削除は事前告知がなく、必ず消してもらえるというわけではない点には注意が必要です。

参考ページ：楽天ホームページ「不適切・違反レビューを見つけた場合」

（https://ichiba.faq.rakuten.net/detail/000006801）

低評価レビューとは？

低評価レビューとは、星がひとつやふたつのレビューを指すものであり、商品購入に満足しなかった方が付与する評価です。

商品の発送が遅かったり、届いた商品に傷や汚れが目立ったりする際には低評価レビューが下されます。

これらを防ぐためには良質なサービスを提供する必要がありますが、低評価レビューが付いたときはどうすれば良いのでしょうか？

下記は、低評価レビューが付けられたときに店舗が行う対策です。

ユーザーに至急連絡する

低評価のなかには、発送の遅延や不良品が届けられるなど明らかに自店舗の責任の場合があります。

そのような場合、ユーザーに対して電話やメール、チャットなどで至急連絡をして対策しなければなりません。

起きてしまったことに対する対策や対応を素早く行うことで、低評価レビューから回復することができます。

レビューに対してコメントを残す

レビュー欄にはユーザーだけではなく、店舗側もコメントを残すことができます。

つまり、レビューはお互いのコミュニケーションを残すことができる場所ともいえます。

低評価レビューの場合、お詫びや対応などについて記載することで店舗の信頼を回復しなければならないため、特に重要です。

レビューは確実に削除されるとは限らない？

結論として、先述の通りレビューの削除を申請しても必ず削除されるとは限りません。

ユーザーは下記の手順で削除することができますが、店舗側はみんなのレビューを削除することができないのです。

削除ができるレビューはあくまで不適切・違反なものだけであり、通常のレビューは削除対象外になります。

また、ユーザーの観点では、自分が書いたレビューが記載されていないと不信感につながってしまいます。

下記は自分が記載したレビューが表示されないときの一例です。

レビューを記載した商品のページがない

商品ページは在庫がなくなったり、削除したりするとそのページを削除することがあります。

しかし、商品ページが削除されても、レビュー管理画面で自分が記載したレビューを確認することができます。

マイレビューページから削除されている

個人情報の記載やキャンセルをした場合などは、楽天側がレビューを削除・非表示とすることがあります。

この作業は楽天の利用規約にも記載されていることで、本件に関するお問い合わせには答えてもらえません。

つまり、一度記載された低評価レビューは削除することができないため、初めから高評価を狙う必要があります。

しかし、キレイな商品を発送する、きちんと梱包するなど、いわゆる「当たり前」のことをしていれば問題ないでしょう。

また、付加価値として次回の買い物に使えるクーポンを同梱しておくことで、高評価を集めやすくなります。

低評価レビューは隠ぺいすることができないため、まっとうな取引を行うことが高評価店舗への近道となるのです。

まとめ｜真面目に取り組むことが一番

今回は、楽天市場におけるレビューの重要性についてご説明しました。

レビューはSEOの観点や転換率など、さまざまな要素に関わる重要なものです。

低評価レビューのなかには不適切・違反レビューと呼ばれるものがありますが、こちらは削除することができます。

一方、自店舗が要因の低評価レビューは削除することができないため、真摯な対応を心掛ける必要があります。