楽天市場の商品レビューは店舗やユーザーにどのような影響を与える?

楽天市場の商品レビューは店舗やユーザーにどのような影響を与える?

楽天市場では収益を上げるために、商品の掲載や集客、プロモーションなどを行う必要があります。 特に、集客は新規・リピーターを獲得するためには欠かすことができない施策であり、多くの店舗が実施しています。 ユーザーが店舗や購入する商品を選ぶ際に参考にするもののなかには、価格だけではなく他のユーザーのレビューも含まれます。 こちらの記事では、楽天市場における商品レビューが店舗やユーザーに与える影響についてご説明します。  

レビューによって店舗が得られるメリット

商品のレビューが記載されることによって、店舗は下記のようなメリットを得ることができます。  

ユーザーに安心感を与えられる

定番商品や長期間販売したことによって多くのレビューを獲得した商品は、それだけ多くのユーザーが購入し、満足をしているといえます。 そのため、レビューが多い商品を閲覧したほかのユーザーは安心感を得られ、購入に至る可能性が高くなるのです。 楽天市場において転換率を上げることは収益を増加させるための重要な施策であり、多くの店舗が抱える課題でもあります。 日常生活においても、評価が高い飲食店のほうが低評価のお店よりも人気が高く、多くのお客様が足を運ぶものです。  

検索結果の上位表示を実現できる

楽天市場における商品レビューは、SEO対策の一環であり多くの高評価を得ることで、検索結果の上位表示が実現できます。 ユーザーの検索動向より、数ページにまたがって商品を検索する可能性は低く、多くの場合1~2ページ程度を調べます。 上位表示を実現するとユーザーへの表示回数が増加するため、流入・購入に至る可能性が高くなるのです。 また、並び順をレビュー件数が多い順番に並べ替えることも考えられるため、接触回数が大幅に増加します。  

収益が向上する

ユーザーに安心感を与え、検索結果の上位表示を実現することによって転換率が改善され、収益が向上します。 レビューは商品や店舗の対応に関する評価を表すもののため、多くの高評価レビューを付けてもらうような商品・サービスが求められます。 購入後すぐに発送する、他店よりも価格が抑えられているといった点は、差別化を図り高評価を得られる要因の一例です。 高評価を多く獲得することで、「お客様がお客様を呼ぶ」ような状態になるといえます。  

レビューによって店舗に発生するデメリット

一方、レビューが書き込まれることによって下記のようなデメリットが発生する可能性があります。  

低評価がさらされる

レビューは星の数や画像、コメントで構成されるものであり、高評価・低評価に関わらず表示されます。 ユーザーのなかには、高評価よりも低評価に視線が移ってしまう方がいらっしゃるものです。 低評価を目にしたユーザーはそのレビューを信頼してしまい、結果として転換率が低下する要因となります。 このように、すべてのレビューや評価が表示されてしまうという点はデメリットといえるでしょう。  

レビューがない・少ない商品は信用されにくい

新規出店した店舗や新商品のほか、日用品や消耗品はレビューが少ない、もしくはレビューがないことがあります。 先述の通り、レビューはユーザーに安心感を与える情報であることから、レビューがない商品は信用されにくいものです。 レビューを集めるためには商品を販売しなければなりませんが、その商品が売れないためジレンマを抱えることになります。 そのため、新規出店した店舗や新商品などについては、クーポンの発行やメルマガなどで集客し、購入を促しましょう。    

レビューによってユーザーが得られるメリット

レビューを閲覧することによって、ユーザーは下記のようなメリットを得ることができます。  

店舗や商品の情報を知ることができる

楽天市場では複数の店舗が同じ商品を販売していることがあり、よく見るとそれぞれレビューの数や内容が異なっています。 他店舗よりも低価格であるにも関わらず、低評価が多い店舗はサービスが悪い可能性が高いです。 一方、他店舗よりも価格が高くても高い評価を得ている店舗は、サービスの質が高いといえるでしょう。 このように、ユーザーはレビューを参考にすることで、その店舗で商品を購入するべきなのかを考えることができます。  

プレゼントやクーポンをもらえる可能性がある

先述の通り、レビューは商品だけではなく店舗を評価するものであり、店舗側は多くのレビューを集めようとします。 そのため、店舗のなかには送料無料やクーポン、キャッシュバックといった施策を行ってレビューを集めることがあります。 ただし、これらは書き方によっては店舗側がガイドライン違反になるのです。 ほとんどの場合、「商品が到着後に○○をすれば○○」のように記載されています。  

ポイントがたまる

ユーザーは購入した商品に対してレビューを記載すると、楽天ポイントをためることができます。 ほかのユーザーが自分のレビューを通して商品を購入したときに、自動で付与されるため、積極的に記載しましょう。 注意点として、その情報を参考にして購入するユーザーがいる可能性があるため、正しい情報を記載することが挙げられます。 虚偽の情報を記載するとだまされたと思われる可能性があり、信頼を損ねる可能性があるのです。  

レビューによってユーザーに発生するデメリット

こちらでは、レビューによってユーザーに発生するデメリットをご紹介します。  

評価に左右されすぎる

楽天のレビューには高評価だけではなく、低評価も含まれています。 同じ商品のレビューに高評価と低評価が混同していると、どの情報を信用すれば良いかが分からなくなる方がいらっしゃるものです。 購入に迷っているユーザーは他の店舗の商品と比較する可能性が高くなり、転換率が下がる可能性が考えられます。 全員から高評価を得ることは難しいですが、可能な限り高評価を得られるようにサービスの質を向上させましょう。  

店舗から連絡が入る可能性がある

さまざまな要因で低評価レビューを記載した場合、店舗から直接連絡が入る可能性があります。 この連絡はクレーム対応やサービスの質を向上させることが目的であり、店舗側の誠意を表すものです。 しかし、店舗からの連絡に返信することが面倒に感じるユーザーは多くいるもので、わずらわしさを感じてしまいます。 そのため、ユーザーのなかには思っていない高評価をするユーザーがおり、それを目にしたユーザーを惑わす可能性があります。   このように、レビューは店舗とユーザーそれぞれに対して、さまざまな影響を及ぼします。 しかし、レビューは店舗とユーザーをつなぐものであるため、多くの評価を付けてもらうことにマイナス要素はほとんどありません。 もしもマイナス評価が下された場合、それらを参考にしてサービスの質を向上・改善しましょう。  

まとめ|レビューは自店舗を映す鏡である

今回は、楽天市場におけるレビューについてご説明しました。 楽天市場におけるレビューは、店舗の観点ではSEO対策や転換率に影響を及ぼす重要な要素です。 ユーザーの観点では情報収集や商品の購入を検討するための手段になります。 レビューが公開されることによってさまざまなデメリットが発生しますが、先述したメリットのほうが大きいため、積極的に集めることをおすすめします。 ユーザーから高評価を得るためにも、サービスの質を改善しましょう。  

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